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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이영애 (인천대학교)
저널정보
한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제14권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
107 - 126 (20page)

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본 연구의 목적은 국내 기업의 고객관리 분야의 적합한 직무관리의 방향을 설정하고 현장에서 이루어지고 있는고객관리 직무의 내용 및 활동을 제시하고자 하는데 있다. 이를 위해 국내기업의 고객관리 분야의 직무내용을 파악하고, 이에 대한 IPA 기법을 활용하여 고객관리 분야에 대한 분석을 통해 고객관리 직무의 내용을 분석하여올바른 직무평가 및 직무설계의 기초자료를 제공하고자 하였다. 본 연구를 위해 활용한 자료는 국내 기업 중 고객관리 분야에 종사하는 남녀 100명을 대상으로 온라인 조사를 통해서 수집되었다. 고객관리 직무는 영역별로총 12개의 영역과 37개의 세부항목이 도출되었다. 고객관리 분야의 영역 및 세부 항목별 중요도-성취도 차이 분석 결과, 과거에는 고객관리 분야가 고객상담에만 치중해있거나 다양한 고객관련 데이터를 수집하고 축적하는데초점을 맞춘 것에 비해 현재의 고객관리 직무는 접점을 통과한 고객데이터를 대상으로 한 유의미한 결과도출을위한 체계적인 고객데이터의 조사 및 분석, 고객정보 분석, VOC 분석을 통한 시장개발 지원 업무의 확장까지직무범위 및 내용을 확대하였다. 고객관리 직무 분야의 이해당사자들이 본 연구결과를 통해 기대할 수 있는 연구의 활용방안이 제시되었다.
#customer management #IPA #job analysis #NCS #competency analysis

목차

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김상호 / 2008 / 국가직무능력표준 개발 및 자격체제 구축: 경영․사무분야 직무체계 개발: 고객지원 google schola 김상호 / 2007 / 국가직무능력표준 개발사업 : 경영․사무분야 직무체계 시간 개발 : 고객지원 google schola 김석주 / 2010 / 공공기관의 효율적 조직관리를 위한 직무분석 활용방안 / 한국정책과학학회보 14(1):31~59 google schola 김욱기 / 2011 / 프로야구 구단-소비자의 CSR활동 적합성 구조모형 및 IPA 매트릭스 분석 google schola 박명희 / 2002 / 기업고객상담부서 직원의 직무분석에 관한 연구 -기업의 규모와 직급에 따른 업무내용, 업무능력, 직무만족을 중심으로- / 소비자학연구 13(2):4~193 dbpia

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