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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이익근 (충북테크노파크) 송재근 (한국표준협회) 김지대 (충북대학교)
저널정보
글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제12권 제2호
발행연도
2015.6
수록면
199 - 222 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

고객중심경영이 고객행복 및 부에 미치는 영향: 탐색적사례연구
이익근 ,  송재근 ,  김지대 글로벌경영학회지 2015.06 학술저널

2014

고객중심경영, 고객의 행복과 부에 대한 탐색적 연구
이익근 ,  김지대 한국경영학회 융합학술대회 2014.08 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 고객중심경영의 구성요소는 무엇이며, 이들이 고객행복과 부에 미치는 영향이무엇인지를 탐색적으로 규명하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 2개 기업들 ? 배스킨라빈스, 성우하이텍?을 선정하고 사례조사를 실시하였다. 사례조사를 통해서 다음의 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 본 연구는 이론적으로 고객중심경영 요소를 4가지 차원 ? 전략, 조직, 프로세스, 제품/서비스 ? 으로 구분하고, 사례연구를 통해서 이 4가지 요소를 확인할 수 있었다. 둘째, 본 연구에서 고객만족을 넘어서 고객의 행복과 부를 위해 고객활동사이클 전 기간(고객의제품구매 직전단계, 제품구매 단계, 제품구매 직후 단계)동안에 걸쳐 각 단계별 고객요구를 충족시키는 고객중심경영 노력이 고객행복과 부에 긍정적 영향을 끼친다는 사실을 확인할 수 있었다. 셋째, 본 연구에서는 고객활동사이클별로 고객행복과 부를 위한 고객중심경영 노력에 차이가 있음을 확인할 수 있다. 구체적으로 고객의 제품구입 직전 단계에서는 잠재고객 확보를 위한 대외이미지 제고와 신뢰성 획득을 겨냥한 고객중심경영이 적합하며, 고객의 제품구입 단계에서는 회사를 방문한 고객의 당면한 욕구를 즉각적으로 해결하는 고객중심경영이 바람직하다. 마지막으로고객의 제품구입 직후 단계에서는 거래관계에 있는 고객이 지속적으로 재방문, 재구매를 할 수 있도록 서비스제공과 관계형성을 쌓는 것이 주효하다.
#고객중심경영 #고객행복과 부 #고객활동사이클 #고객 #사례연구 #customer #customer-centered management #customer happiness and wealth #customer activity cycle #case study

목차

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