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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조병해 (경기대학교)
저널정보
한국안전문화연구원 융합과 통섭 융합과 통섭 제1권 제1호
발행연도
2018.4
수록면
52 - 66 (15page)

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연구목적: 본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족에 대한 차이검증을 규명하는데 있다. 연구방법: 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용 50명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석 등의 방법이 활용되었다. 결론: 결론은 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적특성에 따라서 고객불평행동, 서비스회복, 고객만족은 차이가 있다. 고객불평행동의 경우 성별에 따른 보상추구는 여성, 연령과 학력에 따른 공적행동과 보상추구는 20대 연령층과 대학원이상의 집단, 직업에 따른 공적행동, 보상추구, 사적행동은 학생, 공항이용횟수에 따른 공적행동과 사적행동은 6회이상 이용 집단, 보상추구는 2-5회 이용집단, 그리고 월수입에 따른 공적행동은 50만원 이상의 집단에서 높다. 둘째, 서비스회복의 경우 성별에 따른 절차공정성은 여성, 연령에 따른 절차공정성과 분배공정성은 20대 연령층에서 높다. 셋째, 고객만족의 경우 학력에 따른 이용결정만족은 대학원 이상 집단, 공항이용횟수에 따른 서비스구성만족은 1회 이용한 경험 집단에서 높다.
#주요어: 공항특수경비원 #고객불평행동 #서비스회복 #고객만족 #Key Words : Airport Security Guards #Customer Complaints Behavior #Service Recovery #Customer Satisfaction

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참고문헌 (8)

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Chung, H. Y. / 2000 / A study for the effect of service recovery on customer satisfaction and behavioral intentions google schola Goodwin, Cathy / 1992 / Consumer responses to service failures: Influence of procedural and international fairness perceptions / Journal of Business Research 25:149~163 google schola Gyeongin Daily google schola Kelley, Scott, W. / 1994 / Antecedents to customer expectations for service recovery / Journal of the Academy of Marketing Science 22(1):52~61 google schola 김찬선 / 2012 / 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계 / 한국콘텐츠학회 논문지 12(4):426~437 dbpia

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