중국 택배서비스품질이 고객만족의 택배 및 고객유형 조절효과에 대한 연구

이은지; 조철호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이은지 (경희대학교) 조철호 (대구한의대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제30권 제8호 (통권 제154호)

발행연도: 2017.8

수록면: 1,409 - 1,432 (24page)

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세계의 중심축이 유럽, 미국에서 중국으로 급격하게 이동하면서 세계 1위 중국 물류 시장을 두고 세계 유수의 택배업체들이 어떻게 생존할지가 중요한 화두로 떠오르고 있다. 기존 국내 택배서비스산업에 대한 연구가 다양하게 이뤄지고 있는 가운데 특히 한국과 중국 택배산업에 대한 연구가 점점 증가되고 있는 추세이다. 따라서 본 연구에서 중국인들이 현지 택배서비스산업에 대해 어떻게 생각을 하고 있고 무엇을 고려하고 있는지 살펴본다면 향후 중국시장에 발돋움 하는데 의미가 있을 것으로 판단된다. 또한 국영과 민영택배의 차이와 고객유형에 따른 차이를 함께 살펴볼 수 있다면 현재 국내 택배시장에도 벤치마킹 할 수 있을 것이다.
본 연구를 통한 학문적 시사점으로 첫째, 중국 택배서비스품질과 고객만족은 고객충성에 전반적으로 긍정적인 영향을 미치고 있었으나 ‘확신성’과 ‘공감성’은 고객만족에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 택배유형인 국영기업과 민영기업의 조절효과는 나타나지 않았지만, 고객유형에 따른 일반고객과 기업고객의 조절효과는 나타나는 것으로 분석되었다. 셋째, 집단 간 차이분석 역시 고객유형에서는 전반적으로 차이가 있었으며, 일반고객이 기업고객보다 서비스품질의 만족도가 다소 높은 것으로 분석되었다. 택배유형에서는 전반적으로 국영택배가 민영택배보다 서비스품질 만족도가 다소 높게 도출되었다. 실무적 시사점으로 첫째, 주 이용택배와 향후 추천택배인 순펑택배, 민영택배를 고려할 필요가 있다. 향후 추천택배의 운영방식과 전략을 고려해 볼 필요가 있다. 둘째, 택배서비스품질이 고객만족과 고객충성에 영향을 미치므로 서비스품질에 대한 요인을 지속적으로 고려해야 한다. 셋째, 택배서비스품질에 대한 특별한 요소를 제공할 필요가 있다. 택배기업이 단골 고객에게 특별 혜택을 제공하거나 처리 절차의 단순화 등의 고객관리를 통해 고객들에게 지속적인 서비스를 제공해 줄 수 필요가 있다.
이러한 의의에도 불구하고 연구의 한계점이 있다. 향후에는 이 한계점을 보완하여 연구될 필요가 있다. 첫째, 데이터의 한계이다. 중국시장을 대상으로 변수를 다양하게 조사하는 부분에서 데이터의 수의 상대적 한계로 인한 분석의 한계가 나타났던 부분이 있다. 향후 기업고객 대상이나 한국고객을 추가로 함께 조사한다면 더 다양한 분석과 영향력 있는 연구결과가 도출될 것으로 생각된다. 둘째, 다소 편향적인 분석결과가 나타날 수 있다. 기업 고객 수집의 어려움과 다양한 업체들을 대상으로 전수 조사를 실시하기에는 경제적·시간적 어려움이 있었다. 그러나 향후에 지속적인 연구를 해본다면 조금 더 친근하게 접근할 수 있을 것으로 판단된다. 그러나 본 연구를 통해 중국택배산업의 현황과 다양한 비교분석을 살펴보았다는 점에서 의의가 있다고 본다.

The central axis of the world has been rapidly moving from the U.S. and Europe to Asia. The rise of China has affected organizations throughout the world. China delivery market is still by far one of the world"s largest market and is growing rapidly. It is the big issue that how delivery leading companies survive in the china market. While the existing literature was studied on delivery service quality and customer satisfaction, a study on the Korean and China delivery industry is increased. Nevertheless, those studies didn"t reflect nature of the china delivery industry(state-run, private) and customers(B2C, B2B). Therefore the purpose of this study is identified the determining factor of the delivery service quality and what effect they have on the customer satisfaction and loyalty. Further, the study try to examine moderating effects and difference analyze on type of delivery and type of customer using the EXCEL, PASW Statistics 18.0, AMOS 18.0 version.
The results of the academic implementation are follows. First, the overall model indicated fit indices. The adequacy of the structural equation model was evaluated on the criteria of overall fit with the data. That is, China Delivery Service Quality factor such as tangibility, reliability, assurance, response and empathy is statistically positive with Customer Satisfaction except assurance factor and empathy factor. And Customer Satisfaction factor is statistically positive with Customer Loyalty. Second, type of delivery was no differences according to the moderating effect but type of customer was differences according to the moderating effect. Third, type of customer have overall differences, but type of delivery have a little differences. Looking at the type of delivery, state-run satisfaction was relatively higher than private satisfaction. But factor"s ranking was similar; score of tangible is the highest and score of response is the lowest. In the type of customer, individual satisfaction was relatively higher than business satisfaction. Whereas factor"s ranking was a little different; score of tangible is the highest than business customer and score of response is the lowest. But the empathy a little different ranking between individual and business customer.
This paper has made three main empirical implementations based on results of empirical analysis. First, we need to consider private delivery company and sunfeng delivery company. Because they have other operation(franchise and direct management) about delivery network. Second, we need to consider assurance and empathy factors. After we should analyze at whether or not as a sufficient condition, it would be meaningful that. Third, we provide customer special events. Because general results, customers are mostly man and office workers or owner-operators. So delivery company need to consider of providing special events or customer management to loyal and segment customers.
Despite these studies, we can present some limitations, though, in the future, if researchers need to study complementary, it would be meaningful that. First, it is the limits of data. This study collected data on china market, but we did not collect data for limitation of local limit. So there were lack of data relatively. If you study constantly, we would be given more influential research results. Second, there are difficulties in the data collection for business customer. We had collected official data, but we can"t consider view of business customer(company). There are many different ways to figure out this study. From academic implementations and practical implementations, this study reveals that the firm need to investigate the improvement of customer satisfaction. Discussion of theoretical and managerial implications of the results were described along with future delivery industry

#중국택배산업 #택배서비스품질 #고객만족 #고객충성 #택배유형 및 고객유형 #China Delivery Industry #Delivery Service Quality #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Type of delivery and customer

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[단행본] - 강병서 / 2002 / 인과분석을 위한 연구방법론 / 무역경영사

[학술지(정기간행물)] - 강병서 / 2005 / 물류서비스에서 고객만족과재구매의도의 선행요인에 관한 연구 / 산연윤총 30 : 429 ~ 449

[학위논문] - 구병모 / 2003 / 택배서비스 품질이 만족도와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 석사 / 충남대학교 경영대학원

[학위논문] - 구본환 / 2015 / 택배서비스의 경쟁력 향상방안에 관한 연구 / 석사 / 한경대학교 대학원

[학위논문] - 경영원 / 2015 / 중국우정 택배서비스의 서비스품질이고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향 / 석사 / 공주대학교 대학원

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